PARIAMAN, HALUAN – Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Prof. H. Muhammad Yamin, SH, Kota Pariaman, meluncurkan inovasi pelayanan baru bernama “Kesan Silent” sebagai upaya meningkatkan kepuasan pasien.
Inovasi ini lahir dari evaluasi berkelanjutan terhadap masukan dan keluhan pasien yang selama ini masih menjadi persoalan nasional maupun global.
Direktur RSUD, dr. Herlina Nasution, M.Kes, menjelaskan bahwa keluhan pasien adalah isu yang dihadapi hampir semua rumah sakit di dunia.
“Berdasarkan data internasional, di Inggris saja terdapat 116.247 keluhan pada 2018–2019, meningkat dari tahun sebelumnya. Begitu juga di Tiongkok, mayoritas keluhan berkaitan dengan sikap tidak peduli, kualitas perawatan, hingga masalah komunikasi,” ujarnya.
Fenomena serupa, kata Herlina, juga terjadi di Indonesia. Sebagai contoh, Rumah Sakit Permata Medika Semarang menerima 196 keluhan pada periode 2016–2018, dengan 10% di antaranya membutuhkan waktu lama untuk diselesaikan.
“Faktor yang sering dikeluhkan pasien antara lain prosedur yang rumit, kurangnya informasi jelas, waktu tunggu lama dan keramahan petugas yang kurang optimal,” katanya.
Di RSUD Prof. H. Muhammad Yamin, SH sendiri, data dari Maret hingga September 2024 mencatat 30 ulasan di laman resmi rumah sakit, dengan 18 ulasan positif (bintang 4 dan 5) dan 12 ulasan negatif.
“Keluhan tersebut beragam, mulai dari administrasi, kebersihan, pelayanan rawat jalan, hingga penggunaan BPJS dan fasilitas ruangan,” ujar Herlina.
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada 2022 dan 2023 menunjukkan bahwa unsur pelayanan ‘Ketersediaan pengaduan pelayanan’ mendapat nilai kurang baik, yakni 2,462 (61,56%). “Angka ini jelas menunjukkan perlunya perbaikan. Masyarakat membutuhkan sarana yang lebih efektif untuk menyampaikan keluhan dan masukan,” katanya.
